Принцип работы колл-центров

Принцип работы колл-центровТелефонная служба поддержки как структурная единица целостной организации открывает достаточно широкий ряд возможностей, как перед компаниями, работающими в условиях интенсивного развития информационных технологий, так и перед их клиентами. Такое положение вещей обусловлено, в первую очередь, спецификой этого подразделения, получившим наименование колл-центр, позволяющей осуществлять связь с клиентами напрямую и оказывать им поддержку дистанционно посредством телефонных звонков.

Каждый клиент, который приобрел определенный товар или решил воспользоваться какой-либо услугой, с высокой долей вероятности может столкнуться с трудностями в ходе эксплуатации продукта или услуги. Причиной тому может оказаться собственная неосведомленность об особенностях работы продукта или самого продукта в целом или, возможно, услуги, а также какие-то недочеты, характерные для данного изделия, допущенные его производителем.

Основным преимуществом колл-центров можно назвать их доступность - многие колл-центры работают круглосуточно. Кроме того, на территории России, звонки на номера служб технической поддержки не тарифицируются операторами связи. Впрочем, данное утверждение касается только тех номеров, которые начинаются с сочетания 8 800.

Колл-центр обычно имеет две линии. На первую клиент попадает сразу же, как только дозвонится до колл-центра. Оператор, который отвечает клиенту, обычно осведомлен обо всех распространенных проблемах, связанных с тем или иным продуктом и имеет доступ к базе знаний. Все это необходимо ему для того, чтобы дать клиенту общую информацию касательно его вопроса. Если вопрос клиента узок в техническом плане, то звонок направляют на вторую линию, к специалисту.

21.10.2014

Добавить страницу в мои закладки:

Смотрите также:
Оставить отзыв

Подтвердите, что Вы не бот — выберите самый большой кружок:

Какую позицию должна занять Россия в отношении ДНР и ЛНР?

Loading ... Loading ...

Архив опросов

Отзывов на сайте: 12152
Вчера: 15. Сегодня: 9