Организация службы поддержки

Организация службы поддержкиСейчас, в эпоху информации и технологий, множество фирм, предприятий, компаний, которые оказывают различные услуги или предлагают продукцию, имеют свою горячую линию для поддержки своих клиентов или имеют систему для приема заявок в режиме онлайн. Звонки на эти номера горячей линии почти всегда бесплатны и в России они начинаются чаще всего на цифры 8 800. Таким образом клиент всегда может связаться с поддержкой, задать интересующий его вопрос и получить грамотный ответ.

Реализация процессов службы поддержки в каждой компании или предприятии разная. Служба поддержки чаще всего имеет единую линию телефонной связи. Поддержка может быть для внутренних пользователей предприятия или же для внешних, клиентов.

Грамотно созданная техподдержка обязательно стартует с регистрации всех заявок и вопросов от конечного пользователя и является единой точкой для связи пользователя с IT-службой. Чаще всего техподдержку организуют на базе Call-center. Он являет собой первоначальную точку для контакта конечного клиента и службы поддержки и служит источником информации об их удовлетворенности уровнем поддержки, это дает информацию о качестве обслуживания клиентов компании.

В крупных компаниях или на огромных предприятиях служба поддержки очень часто строится основываясь на следующем образце:

  1. Пользователь - связывается со службой поддержки используя телефонную связь или электронные способы вроде почты.
  2. Оператор первого уровня - регистрирует вопрос или заявку от пользователя и либо сам помогает, либо передает заявку на второй уровень поддержки.
  3. Оператор второго уровня - принимает запросы от первого уровня и решает проблемы пользователя, в случае невозможности привлекая специалистов.
14.06.2014

Добавить страницу в мои закладки:

Смотрите также:
Оставить отзыв

Подтвердите, что Вы не бот — выберите самый большой кружок:

Какую позицию должна занять Россия в отношении ДНР и ЛНР?

Loading ... Loading ...

Архив опросов

Отзывов на сайте: 12158
Вчера: 8. Сегодня: 2