«Горячая линия» — что это?

be63564d0dcd602df0fc2d9a0fb64a5e

"Горячей линией" в коммерческих организациях называют колл-центр (call-center) с единым номером, на который может позвонить житель любого города. Номера горячих линий начинаются 8 800, так например, выглядит номер кризисной линии доверия - 8 800 333-44-34. Телефоны с подключенной горячей линией, как правило, не имеют возможности ввода номера, что обеспечивает автоматический вызов заданного номера.

Колл-центры - это специализированные отделы или целые организации, занимающиеся приемом звонков, обработкой поступающей информации или информированием и консультированием обращающегося со звонком. Эти структуры действуют в интересах головной организации или организации - заказчика. Помимо телефонных звонков, колл-центры также занимаются приемом обращений по почте: электронной и обычной. Зачастую они обслуживают и факсы.

Итак, для чего же нужны горячие линии. Это, прежде всего, инструмент увеличения объема продаж и расширения клиентской базы. Особенностью данного маркетингового хода является то, что не продавец обзванивает клиентов, а заинтересованный пользователь услуг обращается с целью информирования о деятельности, услугах компании. Горячие линии также позволяют экономить средства и время компании, поскольку клиент может получить ответы на интересующие вопросы, не выходя из дома и не создавая очереди в офисе фирмы. Это также удобно и для обращающихся, поскольку каждый звонок фиксируется, на него отвечает специалист и дает развернутый ответ на поставленный вопрос по деятельности компании.

Очень удобны горячие линии и в вопросах разрешения спорных ситуаций, поскольку общение проходит по телефону и клиент может быть уверен в том, что решают именно его проблему, и он получит ответ в тот же момент. Горячая линия 8 800 также позволяет фиксировать разговор, поэтому все замечания и предложения клиента будут приняты к сведению. Квалифицированные работники также обязаны быть компетентными в вопросах, касающихся деятельности представляемой компании, а также проводить консультацию и решение проблем в культурном ключе, не использую ненормативной лексики и пытаясь решить проблемы клиента. Для того, чтобы оператор на линии обладал должным профессионализмом, владелец организации и директор отдела должны открыть специальные курсы обучения этой профессии и отбирать кандидатов на эту должность в соответствие с требованиями, предъявляемыми к операторам. Главенствующими качествами являются: четкая и грамотная речь, без ошибок, акцента и речевых ошибок; контактность и умение общаться с людьми; знание особенностей фирмы и умение раскрыть их перед клиентом. Очень удобно также то, что по запросу потребителя колл-центр обязан предоставить статистические данные за отчетный период обращения клиента. А обращающийся после разговора с оператором, может поставить тому оценку, относительно которой в дальнейшем будет корректироваться работа последнего.

Еще одна возможность для владельца горячей линии - возможность проведения всевозможных акций, лотерей, конкурсов - это позволяет поднять рейтинг компании и привлечь новую клиентуру. Просто позвонив по номеру горячей линии клиент сможет получить всю информацию о проводимых акциях и принять в них участие.

Горячая линия- это обязательный атрибут любой уважающей себя компании, которая хочет продвинуть свои услуги на рынке и привлечь большое количество клиентов. Грамотный подбор персонала позволяет превратить колл-центр в инструмент продаж.

28.11.2014

Добавить страницу в мои закладки:

Смотрите также:
Оставить отзыв

Подтвердите, что Вы не бот — выберите самый большой кружок:

Какую позицию должна занять Россия в отношении ДНР и ЛНР?

Loading ... Loading ...

Архив опросов

Отзывов на сайте: 12127
Вчера: 5. Сегодня: 1