Цели и способы внедрения горячей линии

Цели и способы внедрения горячей линииО важности и преимуществах службы поддержки в обслуживании клиентской базы знает каждый руководитель. Принцип ее работы заключается в том, что абонент звонит по бесплатному для него многоканальному номеру телефона, он начинается на 8 800, выходит на основное меню, где его вниманию предоставляют перечень самых распространенных вопросов, сведения о рекламных мероприятиях, скидках, нововведениях в работе фирмы. Также здесь можно оставить свой отзыв о предоставляемых услугах или продукции, пожаловаться на что-либо или поблагодарить.

Если человека интересует какая-то конкретная информация, нужна консультация или возник проблемный вопрос по сотрудничеству с предприятием, он выбирает пункт «Связаться с оператором». На звонок отвечает специально обученный специалист call-центра, который владеет основной информацией о деятельности компании, ее услугах или ассортименте продукции.

Но бывает и так, что клиенту необходимы более подробные сведения по конкретному вопросу, например, он приобрел определенное оборудование и не может самостоятельно разобраться в его работе. Для этого необходимо вмешательство профессионального специалиста организации. В таком случае оператор переводит звонок на отдел, который занимается данными вопросами, работники которого ведут дальнейшее обслуживание абонента, вплоть до приглашения его посетить офис или выезда к нему на дом.

Для заказчиков такой сервис является очень удобным, и они с удовольствием им пользуются. Главным приятным моментом является тот факт, что за звонок не нужно платить. Также покупателю не нужно постоянно бегать на фирму и выстаивать очереди, с целью получить ответ на вопрос незначительного характера. Он может все решить, не выходя из дома, просто взяв в руки телефон.

Горячая линия 8 800 выгодна и самим компаниям, ведь это действенное средство сохранить существующих заказчиков, привлечь новых, усовершенствовать свою работу, открыть новые направления, ведь все звонки с отзывами и предложениями фиксируются и регулярно анализируются. Но внедрение телефонной службы поддержки требует определенных материальных затрат. Так, обслуживание бесплатного для клиентов номера оплачивает сама фирма.

Второй момент – это организация работы операторов. Для этого можно обратиться в аутсорсинговую организацию, которая предоставит своих операторов, проведет с ними обучение вопросам, на которых специализируется компания-заказчик и будет вести работу из своего офиса, переключая звонки на узкопрофильных работников фирмы лишь по мере необходимости.

Есть еще один вариант. Он заключается в самостоятельной организации собственного call-центра. Чтобы его открыть, работодателю нужно подготовить специальное помещение для работы операторов, купить для него все необходимое оборудование, подобрать персонал, который будет заниматься только обслуживанием звонков, провести обучение людей и особенностям операторской работы, и вопросам специализации компании, определить им зарплату. Конечно, все это требует больших материальных затрат и определенной базы знаний.

Для успешных и активных компаний такой способ может быть вполне приемлемым, ведь потраченные деньги окупятся сторицей. Но для предприятий среднего уровня этот вариант не очень подходит. Ведь звонки могут в то идти постоянно, то просто прекратиться. В это время персонал будет просто сидеть без дела, а это зря потраченные средства. Так что начинающим и развивающимся фирмам выгоднее сразу обращаться к профессионалам.

28.03.2015

Добавить страницу в мои закладки:

Смотрите также:
Оставить отзыв

Подтвердите, что Вы не бот — выберите самый большой кружок:

Какую позицию должна занять Россия в отношении ДНР и ЛНР?

Loading ... Loading ...

Архив опросов

Отзывов на сайте: 12134
Вчера: 12. Сегодня: 8