Call-центры: аргументы «за» и «против»

Callцентры аргументы за и противВ наш век современных технологий зачастую приходится общаться с операторами горячей линии. Уровень сервиса при этом вызывает порой противоречивые ощущения. Тем не менее, необходимость в таком виде сервиса как "горячая линия" имеет свои предпосылки. До недавнего времени сотовые операторы и банки создавали Call-центры только из соображений повышения конкурентоспособности, но сегодня это становится необходимым условием успешного функционирования современных компаний таких как:

  • "би ту би" (бизнес для бизнеса) имеющих большую сеть дилеров, компании занятые в сфере обслуживания;
  • компании, занимающиеся производством сложного в техническом плане товара;
  • организации, использующие разного рода формы оплаты товаров и услуг;
  • сотовых операторов, банков.

Основными предпосылками к созданию так называемых "горячих линий" являются:

  • обеспечение бесперебойной системы связи с контрагентами;
  • сокращение временных затрат на обслуживание клиентов;
  • повышения уровня сервиса при работе с клиентами, что не может не сказаться на их предпочтениях в дальнейшем;
  • более быстрое получение нужной информации.

Как итог ко всему вышесказанному это ведёт к более высокому потоку клиентов и косвенно влияет на оптимизацию расходов-доходов компании. На сегодняшний день техническая оснащённость call-центров может оперативно справляться с большим массивом функций, в частности:

  • использование робота-маршрутизатора при общении с клиентом;
  • возможность оперативного вывода информации прямо на персональный компьютер оператора;
  • возможность создания общего поля ведения переговоров за счёт современных технологий (мини-конференции);
  • протоколирование необходимой информации об операциях совершённых клиентом и оператором сервиса;
  • перенос клиента в любой канал связи в одно действие;
  • вариативность настройки работы сценариев в зависимости от текущих задач компании;
  • ведение статистических и учётных данных.

Косвенным или прямым образом это способствует осуществлению важных мероприятий направленных на оперативное информирование клиентов, мониторинг рынка на предмет эффективности той или иной услуги, оперативное удовлетворение запросов клиента, а также предварительное соглашение на заключение договора прямо по телефону, возможность сбора различной информации.

Наиболее приоритетным направлением создания и функционирования call-центров является возможность продуктивного двустороннего диалога между организацией и клиентом с помощью данного сервиса.

Зачастую, подспорьем в необходимости наличия собственной горячей линии выступают:

  • дополнительные затраты на обслуживание call-центра, зарплаты операторам
  • неэффективное процентное соотношение положительных результатов по сравнению с общими показателями
  • человеческий фактор (неудовлетворительное качество обслуживания операторов)

Тем не менее, статистические выкладки позволяют сделать вывод о том, что выгоды, как в денежном эквиваленте, так и с точки зрения организации эффективной работы компаний, оправдывают создание таких подразделений как call-центры. Такие негативные стороны как дополнительные расходы на обслуживание линии и зарплата персоналу решаются за счёт применения схем аутсорсинга, а также перемещения "горячей линии" в регионы выгодные с точки зрения экономии. Трудности со своевременным соединением решаются выбором провайдера, внедрением современных технологических решений, созданием программ на основе на базе открытых сервисов и программного обеспечения.

14.08.2015

Добавить страницу в мои закладки:

Смотрите также:
Оставить отзыв

Подтвердите, что Вы не бот — выберите самый большой кружок:

Какую позицию должна занять Россия в отношении ДНР и ЛНР?

Loading ... Loading ...

Архив опросов

Отзывов на сайте: 12159
Вчера: 9. Сегодня: 3